Supervisors kunnen in Zendesk Contact Center nu native meeluisteren met live calls en, als dat nodig is, zelf deelnemen aan het gesprek. Daarmee komen functies uit de oude Contact Center-app direct beschikbaar in de normale workflow.
Bij silent monitoring luistert een supervisor mee zonder hoorbaar of zichtbaar te zijn voor de deelnemers. Dat start vanuit het Amazon Connect Agents dashboard en opent het bijbehorende ticket meteen in luistermodus. Maximaal twee supervisors kunnen tegelijk meeluisteren.
Met barge kan één supervisor actief aansluiten op de call. Vanaf dat moment horen de andere deelnemers de supervisor wel, en kan die onder meer opnemen of pauzeren, deelnemers muten of pauzeren. Handig voor teams die coaching en escalaties tijdens live klantgesprekken strakker willen begeleiden.