Agents kunnen in Agent Workspace nu direct een audio-antwoord opnemen voor messaging- en e-mailtickets. Ze hoeven daarvoor geen externe recorder meer te gebruiken en kunnen de opname eerst terugluisteren, verwijderen of opnieuw opnemen.
Op WhatsApp en Facebook Messenger komt de opname binnen als native voice message met afspelen in de chat. Op andere Zendesk messaging-kanalen wordt het een gewone audio-bijlage, zoals bij bestaande audio attachments. De nieuwe admin-instelling Allow agents to send audio messages staat standaard aan.
Voor serviceteams die vaak spraakberichten ontvangen of klanten hebben die liever praten dan typen, maakt dit de workflow een stuk directer: opnemen, controleren en verzenden kan vanuit hetzelfde ticket.