Triggers en automations zijn de twee soorten bedrijfsregels waarmee Zendesk werk voor je uit handen neemt. Het verschil zit in wat ze in gang zet: een trigger reageert direct op een gebeurtenis (een ticket wordt aangemaakt of gewijzigd), een automation reageert op tijd (een ticket staat al zoveel uur in een bepaalde staat). Gebruik een trigger als iets meteen moet gebeuren na een actie, en een automation als iets moet gebeuren omdat er juist niets gebeurt.
Het verschil in één overzicht
| Trigger | Automation | |
|---|---|---|
| Start | Direct bij aanmaken of bijwerken van een ticket | Elk uur, voor alle tickets die aan de voorwaarden voldoen |
| Voorwaarden | Wat er net is gebeurd of wat de huidige staat is | Hoe lang een ticket al in een staat zit (uren sinds ...) |
| Typisch gebruik | Bevestiging sturen, routeren, prioriteit zetten, notificaties | Herinneren, escaleren, sluiten, tevredenheidsonderzoek sturen |
| Werkt op | Elk ticket, ook gesloten (alleen bij bepaalde updates) | Alle tickets behalve Gesloten |
| Voorbeeld | "Als een ticket wordt aangemaakt via het retourformulier, wijs het toe aan Logistiek" | "Als een ticket 48 uur op Opgelost staat, sluit het" |
Beide vind je in het Admin Center onder Objecten en regels > Bedrijfsregels.
Hoe een trigger is opgebouwd
Een trigger bestaat uit voorwaarden en acties. Bij elke wijziging van een ticket loopt Zendesk alle actieve triggers in volgorde na. Voldoet een ticket aan de voorwaarden, dan worden de acties uitgevoerd.
Voorwaarden
- Voldoen aan alle voorwaarden: elke regel hier moet waar zijn (EN).
- Voldoen aan een van de voorwaarden: minstens één regel hier moet waar zijn (OF).
Twee voorwaarden verdienen extra aandacht:
- Ticket is Aangemaakt versus Ticket is Bijgewerkt. Zonder een van deze twee vuurt de trigger bij elke wijziging, ook bij een interne notitie of een tagwijziging. Dat is de meest voorkomende oorzaak van dubbele e-mails.
- Huidige gebruiker. Hiermee onderscheid je of de klant, een agent of het systeem de wijziging deed. Onmisbaar voor notificaties: je wilt de klant niet mailen over zijn eigen reactie.
Acties
Acties wijzigen het ticket (status, prioriteit, groep, toegewezene, velden, tags) of sturen een bericht (e-mail naar aanvrager, groep of agent, of een webhook naar een ander systeem). Eén trigger kan meerdere acties hebben.
Volgorde en herhaling
Triggers worden in volgorde uitgevoerd, van boven naar beneden. Wijzigt een trigger het ticket, dan doorloopt Zendesk de lijst opnieuw, zodat latere triggers kunnen reageren op wat een eerdere trigger deed. Dat maakt de volgorde belangrijk: zet triggers die routeren en classificeren bovenaan, en triggers die notificaties sturen onderaan. Dan gaat de notificatie naar de juiste groep.
Hoe een automation is opgebouwd
Een automation draait niet op een gebeurtenis maar op tijd. Ongeveer elk uur controleert Zendesk welke tickets aan de voorwaarden voldoen en voert daarop de acties uit. Voorwaarden zijn daarom bijna altijd van de vorm Uren sinds ...: uren sinds aangemaakt, sinds laatste update, sinds In afwachting, sinds Opgelost.
Twee regels waar je niet omheen kunt:
- Een automation moet zichzelf uitschakelen. Minstens één actie moet een voorwaarde ongedaan maken, anders vuurt de automation elk uur opnieuw. Zendesk staat het opslaan dan ook niet toe. De gebruikelijke oplossing: voeg in de voorwaarden "Tags bevat niet: herinnering_verstuurd" toe en in de acties "Tag toevoegen: herinnering_verstuurd".
- Uren zijn kantooruren of kalenderuren. Je kiest per voorwaarde tussen "kalenderuren" en "kantooruren". Kies je kalenderuren voor een herinnering na 24 uur, dan stuurt Zendesk die ook op zondagochtend.
Automations draaien niet op tickets met status Gesloten. Een automation kan per uur een beperkt aantal tickets verwerken; bij een grote achterstand werkt hij die in meerdere rondes weg.
Vijf triggers die vrijwel elke inrichting nodig heeft
- Ontvangstbevestiging aan de klant. Voorwaarden: ticket is Aangemaakt, kanaal is niet Messaging of Telefoon. Actie: e-mail naar aanvrager. Zendesk levert deze standaard mee; pas vooral de tekst aan.
- Notificatie aan de klant bij een openbare reactie. Voorwaarden: ticket is Bijgewerkt, opmerking is Openbaar, huidige gebruiker is Agent. Zonder de laatste voorwaarde mailt Zendesk de klant over zijn eigen bericht.
- Notificatie aan de agent bij toewijzing. Voorwaarden: toegewezene is Gewijzigd, huidige gebruiker is niet Toegewezene. Zo krijgt een agent geen mail als hij zichzelf toewijst.
- Routering op formulier of kanaal. Voorwaarden: ticket is Aangemaakt, ticketformulier is Retour. Actie: groep is Logistiek. Maak één trigger per route en zet ze bovenaan.
- Prioriteit op klanttype. Voorwaarden: ticket is Aangemaakt, organisatie-tag bevat "premium" of ticketveld urgentie is "productie ligt stil". Actie: prioriteit is Hoog of Urgent, plus een tag zodat je erop kunt rapporteren.
Drie automations die je bijna altijd wilt
- Opgeloste tickets sluiten. Voorwaarden: status is Opgelost, uren sinds Opgelost groter dan 96 (kalenderuren). Actie: status is Gesloten. Staat standaard aan; verleng de termijn als klanten vaak laat reageren.
- Herinnering bij In afwachting. Voorwaarden: status is In afwachting, uren sinds In afwachting groter dan 72 (kantooruren), tags bevat niet "herinnering_1". Acties: e-mail naar aanvrager, tag toevoegen "herinnering_1". Voeg eventueel een tweede automation toe die na nog eens 72 uur het ticket oplost.
- Escalatie van onbeantwoorde tickets. Voorwaarden: status is Nieuw of Open, uren sinds aangemaakt groter dan 8 (kantooruren), prioriteit is niet Urgent, tags bevat niet "geescaleerd". Acties: prioriteit is Hoog, e-mail naar de teamlead, tag toevoegen "geescaleerd".
Volgorde, conflicten en testen
- Gebruik de gebeurtenissen van het ticket. Klik in een ticket op Gebeurtenissen weergeven. Je ziet per wijziging welke triggers en automations hebben gevuurd en wat ze deden. Dit is de eerste plek om te kijken als een regel niet doet wat je verwacht.
- Eén doel per regel. Een trigger die routeert én prioriteit zet én mailt is onmogelijk te onderhouden. Splits liever, en geef regels een naam die begint met het proces: "Routing: retour naar logistiek".
- Kijk naar het gebruik. In het overzicht van triggers en automations zie je hoe vaak elke regel de afgelopen periode heeft gevuurd. Regels die maandenlang nul keer vuren kun je meestal deactiveren.
- Test in de sandbox. Zeker bij regels die e-mails sturen of statussen wijzigen. Heb je geen sandbox, maak de regel dan eerst aan met een extra voorwaarde "Tags bevat: test" en test met één ticket.
- Documenteer wijzigingen. Gebruik het beschrijvingsveld van elke regel voor het waarom en de datum. De auditlog laat zien wie wat wijzigde, maar niet waarom.
Veelgestelde vragen
Waarom vuurt mijn trigger niet?
De vier meest voorkomende oorzaken, in volgorde van waarschijnlijkheid: de trigger staat op inactief; een eerdere trigger in de lijst heeft het ticket al gewijzigd waardoor de voorwaarden niet meer kloppen; het blok "Voldoen aan een van de voorwaarden" bevat regels die geen van alle waar zijn; of de wijziging werd gedaan door een systeem of integratie waarvoor "Huidige gebruiker" anders is dan je verwacht. Kijk bij Gebeurtenissen weergeven op het ticket om te zien wat er wel vuurde.
Kan een automation een ticket sluiten?
Ja, en dat is zelfs de enige manier om een ticket automatisch van Opgelost naar Gesloten te krijgen. Een automation kan een ticket niet heropenen vanuit Gesloten; die status is definitief.
Hoeveel triggers is te veel?
Er is geen vaste grens, maar boven de vijftig actieve triggers wordt de volgorde moeilijk te overzien en neemt de kans op conflicten toe. Gebruik trigger-categorieën om ze te groeperen en ruim halfjaarlijks op. Veel routeringstriggers kun je vervangen door één trigger met een vervolgkeuzeveld of door omnichannel routing.
Wat is het verschil met een macro?
Een macro voert een agent handmatig uit op een ticket; een trigger of automation draait vanzelf. Macro's zijn voor standaardantwoorden en handelingen die een agent zelf kiest, bedrijfsregels voor alles wat zonder tussenkomst moet gebeuren.
Bedrijfsregels doorlichten
Verouderde triggers, dubbele notificaties en automations die niet meer passen bij het proces zijn de meest voorkomende bevindingen bij een Zendesk Health Check. Zo'n doorlichting levert een overzicht op van welke regels je kunt samenvoegen, aanpassen of uitzetten.
Laatst gecontroleerd: september 2026