In Zendesk Messaging komt een chat niet zomaar bij "de eerstvolgende agent". Hoe een gesprek wordt verdeeld, hangt af van je routing-instelling (standaard of omnichannel), de capaciteit die je per agent instelt en je openingstijden. De wachtrij (chat queue) is het gevolg van die drie samen. Hieronder lees je hoe de verdeling werkt, hoe je de wachtrij voor klanten zichtbaar en draaglijk maakt en hoe je hem meet.
Dit artikel gaat over Zendesk Messaging (de huidige chatoplossing). Gebruik je nog de oude Zendesk Chat (Zopim), dan werken wachtrijen anders; die versie wordt uitgefaseerd.
Hoe Messaging chats verdeelt
Zendesk kent twee manieren om Messaging-gesprekken toe te wijzen. Welke actief is, bepaal je in het Admin Center onder Objecten en regels > Omnichannel routing.
Standaard routing (broadcast)
Zonder omnichannel routing komt een nieuw gesprek binnen bij een groep en zien alle online agents in die groep een melding. De eerste die op Bedienen klikt, krijgt het gesprek. Simpel, maar met nadelen: gesprekken blijven liggen als iedereen denkt dat een ander ze oppakt, en snelle agents krijgen structureel meer werk dan trage.
Omnichannel routing
Met omnichannel routing wijst Zendesk gesprekken automatisch toe aan een agent die beschikbaar is en capaciteit heeft. De volgorde is: eerst op groep, dan op vaardigheden (als je die gebruikt), dan op wie het langst geen nieuw gesprek heeft gekregen. Agents hoeven niets aan te klikken; het gesprek verschijnt in hun workspace. Dit is de aanbevolen inrichting voor teams met meer dan een handvol agents.
Omnichannel routing werkt met drie bouwstenen:
- Agentstatus: Online, Afwezig, Transfers only of Offline. Alleen Online agents krijgen nieuwe gesprekken.
- Capaciteitsregels: hoeveel gesprekken een agent tegelijk aankan, per kanaal.
- Routeringsvoorwaarden: via triggers bepaal je naar welke groep een gesprek gaat, bijvoorbeeld op basis van de pagina waar de klant chat of een antwoord in de bot.
Capaciteit per agent instellen
Capaciteitsregels stel je in onder Objecten en regels > Omnichannel routing > Capaciteitsregels. Per regel geef je aan hoeveel e-mailtickets, gesprekken en telefoongesprekken een agent tegelijk mag hebben, en je koppelt de regel aan agents of groepen.
Richtwaarden om mee te beginnen:
| Type agent | Messaging tegelijk | Toelichting |
|---|---|---|
| Nieuwe agent | 1 tot 2 | Eén gesprek goed voeren gaat voor snelheid. |
| Ervaren agent, eenvoudige vragen | 3 tot 4 | Bijvoorbeeld orderstatus en retouren. |
| Ervaren agent, complexe vragen | 2 | Technische support of klachten. |
| Agent die ook belt | 1 tot 2 | Zet telefoon op 1; een gesprek aan de lijn kost alle aandacht. |
Stel de capaciteit liever te laag dan te hoog in. Een lage capaciteit maakt de wachtrij langer maar de gesprekken beter; een te hoge capaciteit geeft trage antwoorden in élk gesprek, en dat merkt de klant direct.
De wachtrij zichtbaar maken voor de klant
Een klant die niet weet dat hij in een wachtrij staat, sluit de chat af en belt. Drie dingen die je in de Messaging-instellingen en in de bot regelt:
- Wachtrijbericht. Laat de bot direct melden dat er even gewacht moet worden en dat het gesprek open kan blijven. In het Admin Center onder Kanalen > Messaging stel je per kanaal het antwoord in dat de klant krijgt als hij wordt doorgezet naar een agent.
- Verwachte wachttijd. Zendesk kan een geschatte wachttijd tonen op basis van de huidige wachtrij en de gemiddelde afhandeltijd. Zet dit alleen aan als je wachtrij redelijk voorspelbaar is; een schatting die er ver naast zit is erger dan geen schatting.
- Positie in de wachtrij. Naast wachttijd kun je de positie ("Er zijn 3 mensen voor je") tonen. Dit werkt goed bij korte wachtrijen; bij lange wachtrijen ontmoedigt het.
Overweeg ook of de klant echt hoeft te wachten. Een AI agent of een bot met een paar antwoordopties vangt een deel van de vragen af voordat er een mens aan te pas komt, en verzamelt bij de rest alvast de informatie die de agent nodig heeft.
Buiten openingstijden: van chat naar ticket
Als er geen agent online is, moet Messaging dat weten en anders reageren. Dat regel je met openingstijden (Admin Center > Account > Openingstijden) en de bijbehorende stap in de bot:
- Binnen openingstijden: doorzetten naar een agent, met wachtrijbericht.
- Buiten openingstijden: de bot vraagt naam, e-mailadres en de vraag, en maakt een ticket aan dat de volgende werkdag als e-mail wordt afgehandeld. Zeg expliciet wanneer de klant antwoord kan verwachten.
Het gesprek blijft in de widget zichtbaar; reageert een agent de volgende ochtend, dan ziet de klant dat als hij de website opnieuw opent én per e-mail.
Een veelgemaakte fout: agents die aan het eind van de dag op Online blijven staan. Nieuwe gesprekken worden dan toegewezen aan iemand die er niet meer is. Omnichannel routing kan agents na een instelbare periode zonder activiteit automatisch op Afwezig zetten; zet dat aan.
De wachtrij meten in Explore
In Explore vind je in de dataset Messaging tickets de cijfers die je nodig hebt:
- Wachttijd tot eerste antwoord: hoe lang een klant wacht voordat een agent reageert. Dit is de wachtrijmetriek waar het om gaat.
- Gesprekken per uur van de dag: laat zien wanneer de wachtrij ontstaat. Vaak zijn het twee blokken per dag waarvoor je één extra agent nodig hebt, niet de hele dag.
- Gemiste gesprekken: klanten die afhaken voordat een agent reageerde. Boven de 10 procent is een signaal dat de capaciteit of de bezetting niet klopt.
- Gesprekken per agent: bij standaard routing zie je hier hoe scheef het werk verdeeld is.
Het live-dashboard in Explore toont de actuele wachtrij en de status van agents. Zet dat op een scherm bij het team; het is de snelste manier om te zien dat iemand vergeten is Online te gaan.
Veelgestelde vragen
Kan ik een maximale wachtrijlengte instellen?
Niet als harde limiet. Wat wel kan: in de bot een voorwaarde bouwen die bij een lange verwachte wachttijd een alternatief aanbiedt, zoals een terugbelverzoek of een ticket via e-mail. Zo begrens je de wachtrij zonder klanten te weigeren.
Wat gebeurt er als geen agent online is?
Met openingstijden ingesteld volgt de bot het pad voor buiten openingstijden en maakt een ticket. Zonder openingstijden blijft het gesprek in de wachtrij staan tot iemand Online gaat, en dat kan de volgende ochtend zijn. Stel daarom altijd openingstijden in, ook als je 24 uur per dag bereikbaar wilt zijn; dan weet je zeker dat het gedrag bewust is.
Werkt dit ook voor WhatsApp en Instagram?
Ja. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en de webwidget zijn allemaal Messaging-kanalen en volgen dezelfde routing en capaciteitsregels. Klanten op WhatsApp verwachten wel een ander tempo: ze sluiten het gesprek niet af en lezen het antwoord later. Een hogere capaciteit per agent is voor sociale kanalen daarom vaak verdedigbaar.
Kan ik een chat overdragen aan een collega?
Ja, via de groep of direct aan een agent. Bij omnichannel routing kan een agent op status Transfers only staan: hij krijgt dan geen nieuwe gesprekken uit de wachtrij, maar wel overdrachten van collega's. Handig voor specialisten en teamleads.
Van Chat naar Messaging
Teams die overstappen van Zendesk Chat naar Messaging krijgen met routing, capaciteit en de bot een andere manier van werken. Wat daarbij komt kijken, van de inrichting van de widget tot de eerste weken na livegang, staat op de pagina over Zendesk Chat en Messaging. Wil je een AI agent als eerste lijn voor de wachtrij, kijk dan bij Zendesk AI agents.
Laatst gecontroleerd: september 2026