De Tone-score in Zendesk QA AutoQA krijgt een nieuwe berekening. Vanaf 6 oktober 2026 kijkt agent autoscoring bij Tone alleen nog naar concreet professioneel gedrag, zoals beleefd of onbeleefd reageren, en niet meer naar emoties zoals frustratie.
Door de aangepaste formule kunnen gemiddelde Tone-scores lager uitvallen; Zendesk noemt een mogelijke daling van gemiddeld 15%. Voor teams die QA-scores gebruiken in dashboards of performancegesprekken is dit vooral belangrijk bij het vergelijken van resultaten vóór en na de wijziging.
De update wordt automatisch uitgerold voor alle AutoQA-gebruikers. Je hoeft niets aan te zetten of opnieuw in te richten.