Predictive routing in omnichannel routing werkt nu ook voor e-mailtickets, waaronder tickets uit webforms, side conversations en de API. Tot nu toe kon Zendesk deze AI-routering alleen gebruiken voor messaging tickets.
De functie kijkt per geschikt e-mailticket naar beschikbare agents, hun werkvoorraad en bekende performance, en stuurt het ticket naar de agent die het naar verwachting het snelst oplost. Voor serviceteams met veel e-mailvolume kan dit helpen om routing minder alleen op beschikbaarheid en capaciteit te baseren.
Predictive routing is beschikbaar vanaf Zendesk Suite en Support Professional. Je gebruikt het via een custom queue of subqueue binnen omnichannel routing.