Quality score komt naar Zendesk: een nieuwe score die opgeloste tickets van human agents beoordeelt op servicekwaliteit en klantervaring. Je ziet de score zowel op dashboardniveau als bij het ticket zelf in Agent Workspace.
De score wordt pas berekend nadat een ticket is opgelost. Wordt het ticket heropend en opnieuw opgelost, dan berekent Zendesk de score opnieuw op basis van het bijgewerkte gesprek. In het dashboard zie je onder meer trends, team- en agentuitsplitsingen, scoreverdeling en tickets die extra aandacht vragen.
Handig voor serviceteams die zonder aparte QA-inrichting sneller patronen willen zien en coaching willen richten. De eerste uitrol geldt voor gesprekken met human agents; Voice valt hier nog niet onder. Agents krijgen niet standaard toegang, dit regel je via Admin Center.