Meerdere end users kunnen nu hetzelfde e-mailadres gebruiken in Zendesk, terwijl ze toch een eigen profiel, external ID en tickethistorie houden. Daarmee wordt e-mail meer een contactmethode en minder de unieke identiteit van een klant.
Dit is vooral handig bij gedeelde mailboxen, gezinsaccounts of situaties waarin één vertegenwoordiger namens meerdere klanten contact opneemt. Agents kunnen zien dat een e-mailadres gedeeld wordt en waar nodig de juiste persoon kiezen.
Daarnaast is er een Email-optional SSO EAP: end users kunnen inloggen met een andere betrouwbare identifier, zoals een personeelsnummer of lidnummer, zonder e-mailadres in de SSO-koppeling. Shared email staat standaard uit en moet apart worden ingeschakeld.