Een workflow in Zendesk is geen aparte functie, maar een combinatie van ticketvelden, formulieren, triggers, automations, views en macro's die samen één proces afhandelen. Hieronder staan vijf workflows die in veel serviceteams voorkomen, telkens met de onderdelen die je nodig hebt en de volgorde waarin je ze aanmaakt. Ze zijn bedoeld als startpunt: pas namen, termijnen en groepen aan op je eigen organisatie.
Nieuw met triggers en automations? Lees eerst het verschil tussen triggers en automations.
Algemene opbouw van een workflow
Elke workflow hieronder volgt dezelfde vier stappen. Houd die volgorde aan, anders verwijzen je triggers naar velden die nog niet bestaan.
- Velden en formulier: welke informatie moet er op het ticket staan?
- Triggers: wat gebeurt er direct bij binnenkomst of bij een wijziging?
- Automations: wat gebeurt er als er een tijd niets gebeurt?
- Views en macro's: hoe vindt de agent het werk en hoe handelt hij het snel af?
Workflow 1: retouren afhandelen voor een webshop
Doel: een retouraanvraag komt gestructureerd binnen, gaat naar het juiste team en de klant krijgt binnen een vaste termijn uitsluitsel.
| Onderdeel | Inrichting |
|---|---|
| Velden | Ordernummer (reguliere expressie), Reden retour (vervolgkeuzelijst: verkeerde maat, beschadigd, anders), Retourbesluit (vervolgkeuzelijst, alleen agents: goedgekeurd, afgewezen, omruil). |
| Formulier | "Ik wil iets retourneren", zichtbaar voor klanten, met bovenstaande velden. Retourbesluit alleen zichtbaar voor agents. |
| Trigger 1 | Ticket is Aangemaakt, formulier is Retour: groep wordt Retouren, tag "retour" toevoegen. |
| Trigger 2 | Retourbesluit is Gewijzigd naar Goedgekeurd: e-mail naar aanvrager met retourinstructies, status In afwachting. |
| Automation | Status In afwachting, tag "retour", 168 kalenderuren sinds In afwachting, tag "retour_herinnerd" ontbreekt: herinnering aan klant, tag toevoegen. |
| View | "Retouren zonder besluit": groep Retouren, Retourbesluit is leeg, gesorteerd op aanmaakdatum. |
| Macro | "Retour goedgekeurd": zet Retourbesluit op Goedgekeurd en plaatst een standaardantwoord. De trigger doet de rest. |
Let op: laat de klant het ordernummer invullen met een patrooncontrole, anders krijg je ordernummers met spaties, streepjes en typefouten die je niet kunt koppelen aan je webshop.
Workflow 2: escalatie naar tweede lijn met SLA
Doel: een agent kan een ticket met één handeling overdragen aan de tweede lijn, de tweede lijn ziet direct wat er speelt en de klant merkt niets van de overdracht.
| Onderdeel | Inrichting |
|---|---|
| Velden | Escalatiereden (vervolgkeuzelijst, alleen agents: technisch, commercieel, klacht), Escalatiedatum (datum, alleen agents). |
| Macro | "Escaleren naar tweede lijn": zet Escalatiereden verplicht, groep wordt Tweede lijn, status wordt On-hold, plaatst een interne notitie met een vaste structuur (wat is geprobeerd, wat is de vraag aan de tweede lijn). |
| Trigger 1 | Groep is Gewijzigd naar Tweede lijn: tag "escalatie" toevoegen, e-mail naar de groep Tweede lijn. |
| Trigger 2 | Groep is Gewijzigd van Tweede lijn naar eerste lijn: e-mail naar de oorspronkelijke toegewezene, status wordt Open. |
| SLA-beleid | Voor tickets met tag "escalatie": doelen voor eerstvolgende reactie en oplostijd per prioriteit. SLA-doelen zijn beschikbaar vanaf Suite Growth en Support Professional. |
| Automation | Tag "escalatie", status On-hold, 24 kantooruren sinds laatste update, tag "escalatie_bump" ontbreekt: prioriteit wordt Hoog, e-mail naar teamlead tweede lijn, tag toevoegen. |
| View | "Wacht op tweede lijn" voor de eerste lijn (tag escalatie, status On-hold) en "Escalaties open" voor de tweede lijn, gesorteerd op SLA-doel. |
De status On-hold is hier belangrijk: de klant ziet het ticket als Open, en in de rapportage telt de wachttijd bij jullie en niet bij de klant.
Workflow 3: klanttevredenheid opvolgen bij een lage score
Doel: een negatieve beoordeling blijft niet liggen in een rapport, maar wordt binnen een dag persoonlijk opgepakt.
| Onderdeel | Inrichting |
|---|---|
| Voorwaarde | CSAT (klanttevredenheid) staat aan in het Admin Center. De standaardautomation "Request customer satisfaction rating" stuurt het onderzoek 24 uur na Opgelost. |
| Velden | Opvolging CSAT (vervolgkeuzelijst, alleen agents: gebeld, gemaild, geen contact mogelijk, terecht). |
| Trigger | Tevredenheid is Gewijzigd naar Slecht (of Slecht met opmerking): ticket heropenen (status Open), groep wordt Teamleads, tag "csat_laag", e-mail naar de teamlead met de opmerking van de klant. |
| Automation | Tag "csat_laag", Opvolging CSAT is leeg, 24 kantooruren sinds de tag is toegevoegd (gebruik "uren sinds bijgewerkt" als benadering): herinnering naar de teamlead. |
| View | "Lage beoordelingen zonder opvolging": tag csat_laag, Opvolging CSAT is leeg. |
| Explore | Rapport op Opvolging CSAT per maand: hoeveel lage scores zijn opgevolgd en met welk resultaat. |
Heropen het ticket alleen als je het ook echt opvolgt. Een heropend ticket dat niemand oppakt, is voor de klant erger dan geen reactie.
Workflow 4: interne aanvragen (HR of IT) via een apart formulier
Doel: medewerkers dienen aanvragen in via een formulier dat klanten niet zien, en de aanvragen komen bij het juiste interne team zonder de klantenservice te belasten.
| Onderdeel | Inrichting |
|---|---|
| Toegang | Een apart merk (brand) of een besloten helpcenter-sectie waar alleen ingelogde medewerkers bij kunnen. Werk je met Zendesk Employee Service, dan is dit de basisinrichting daarvan. |
| Velden | Type aanvraag (vervolgkeuzelijst: laptop, toegang, verlof, salaris, anders), Gewenste datum (datum), Manager akkoord (selectievakje). |
| Formulier | "Interne aanvraag", zichtbaar voor klanten maar alleen bereikbaar via het besloten helpcenter. Voorwaardelijke velden: bij "toegang" verschijnt "Welk systeem", bij "verlof" verschijnt "Van en tot". |
| Trigger | Formulier is Interne aanvraag: groep wordt HR of IT op basis van Type aanvraag, tag "intern". Extra trigger: Type aanvraag is Salaris: tag "vertrouwelijk", en zorg met rechten dat alleen HR deze tickets ziet. |
| Automation | Tag "intern", status Nieuw, 4 kantooruren sinds aangemaakt: e-mail naar de groep dat er een aanvraag wacht. |
| View | Per intern team een eigen view. Voeg in de views van de klantenservice de voorwaarde "tag bevat niet: intern" toe, zodat interne aanvragen daar niet tussen staan. |
Workflow 5: marketplace-vragen van Bol, Amazon en Kaufland routeren
Doel: berichten van verschillende marketplaces komen in Zendesk binnen, worden per platform herkend en beantwoord binnen de responstijd die het platform eist.
| Onderdeel | Inrichting |
|---|---|
| Kanaal | Een koppeling per marketplace, via een Marketplace-app, een integratieplatform of een e-mailadres per platform dat doorstuurt naar Zendesk. |
| Velden | Platform (vervolgkeuzelijst: Bol, Amazon, Kaufland, eigen webshop), Ordernummer platform (tekst), Reactie vereist voor (datum, alleen agents). |
| Trigger 1 | Ticket is Aangemaakt, ontvangen op adres bol@ of via de Bol-integratie: Platform wordt Bol, tag "bol", groep wordt Marketplaces. Eén trigger per platform. |
| Trigger 2 | Platform is Bol of Kaufland: prioriteit wordt Hoog. Platforms met een korte verplichte responstijd komen zo bovenaan. |
| SLA-beleid | Per platform een SLA met de responstijd die het platform hanteert, zodat de agent in de view ziet hoeveel tijd er nog is. |
| Automation | Groep Marketplaces, status Nieuw of Open, 12 kalenderuren sinds aangemaakt, geen openbare reactie van een agent: e-mail naar teamlead, prioriteit Urgent. |
| View | "Marketplaces op SLA-volgorde": groep Marketplaces, gesorteerd op SLA-doel. Eventueel een view per platform. |
| Macro's | Per platform een set standaardantwoorden die voldoen aan de regels van dat platform (bijvoorbeeld geen externe links in Amazon-berichten). |
| Explore | Rapport per Platform: aantal tickets, responstijd, SLA-behaald. Onmisbaar om per marketplace te zien waar de druk zit. |
Veelgestelde vragen
Kan ik workflows exporteren naar een andere Zendesk-omgeving?
Niet via een exportknop. Triggers, automations, views en macro's kun je overzetten met de Zendesk API of met tools die daarvoor zijn gemaakt, en bij een premium sandbox met de deploy-functie. Velden en formulieren moeten in de doelomgeving bestaan met dezelfde namen, anders verwijzen de regels naar niets. Bij een handmatige overzetting helpt het om per workflow een document bij te houden met alle onderdelen, zoals de tabellen hierboven.
Wat is het verschil met omnichannel routing?
Omnichannel routing verdeelt tickets, chats en gesprekken automatisch over beschikbare agents op basis van capaciteit en vaardigheden. Het vervangt de toewijzing binnen een groep, niet de workflow eromheen. De triggers die bepalen in welke groep een ticket terechtkomt, blijven nodig.
Moet ik voor elke workflow een aparte groep maken?
Alleen als andere mensen het werk doen. Doet hetzelfde team retouren en algemene vragen, gebruik dan tags en views in plaats van groepen. Groepen bepalen wie het ticket ziet en krijgt toegewezen; tags en velden bepalen hoe je het herkent en erop rapporteert.
Hoe voorkom ik dat workflows elkaar in de weg zitten?
Geef elke workflow een eigen tag en gebruik die tag als voorwaarde in de bijbehorende triggers en automations. Zo raakt een automation voor retouren nooit een escalatieticket. Geef regels een naam die begint met de workflow ("Retour: ..." en "Escalatie: ...") zodat de lijst leesbaar blijft.
Workflows uitwerken voor je eigen processen
De vijf voorbeelden hierboven dekken de meest voorkomende processen, maar elke organisatie heeft eigen varianten. Voor marketplaceverkopers is er een aparte pagina over Zendesk voor marketplaces, en voor interne aanvragen over Zendesk Employee Service.
Laatst gecontroleerd: september 2026