Een klant die via WhatsApp een ticket opent, kun je 24 uur lang vrij beantwoorden. Daarna laat WhatsApp alleen nog vooraf goedgekeurde templateberichten door. Dit artikel legt de basis uit in het Nederlands. Voor de volledige, altijd actuele documentatie verwijzen we door naar Zendesk.
De 24-uursregel in het kort
- De klok begint te lopen op het moment dat de klant het bericht in WhatsApp verstuurt, niet wanneer het ticket in Zendesk wordt aangemaakt.
- Elk nieuw bericht van de klant zet de teller opnieuw op 24 uur.
- Reageer je te laat, dan komt je antwoord wel in het ticket te staan, maar de klant ontvangt het niet. Je ziet een foutmelding in de agent-interface en in het events log.
- Automatische antwoorden via de auto-responder vallen binnen de regel.
Wat is een templatebericht?
Een templatebericht is een tekst die Meta vooraf heeft goedgekeurd. Omdat de inhoud al gecontroleerd is, mag je die ook buiten het venster van 24 uur versturen. Alleen Meta beoordeelt zo'n aanvraag. Zendesk heeft geen invloed op de goedkeuring. Reken op een doorlooptijd van één minuut tot vijf werkdagen.
Wat je nodig hebt
- Een telefoonnummer dat is gekoppeld aan de WhatsApp Business API en als kanaal is toegevoegd in de Zendesk agent workspace.
- Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise of Enterprise Plus). Heb je geen Suite, dan werkt het met Support en Chat plus de Social Messaging add-on.
Zo werkt het in drie stappen
1. Template aanmaken en indienen
Dit doe je in de WhatsApp Business-account bij Meta, dus niet in Zendesk. Gebruik variabelen als {{1}} en {{2}} voor bijvoorbeeld de naam van de klant of de naam van je team. Lever bij elke variabele, parameter of afbeelding een realistisch voorbeeld aan dat voor iedereen te begrijpen is. Zonder duidelijk voorbeeld wijst WhatsApp je template af.
2. Macro maken in Zendesk
Is het template goedgekeurd, dan zet je het in een macro met de shorthand syntax van Sunshine Conversations. In het rich content-veld van de macro ziet dat er in de basis zo uit:
&((template=[[naam]] fallback=[[fallback_tekst]] language=[[taalcode]]))&
Je kunt daar variabelen aan toevoegen (bijvoorbeeld de voornaam van de aanvrager), plus een afbeelding of document in de header en knoppen met een link.
3. Testen en uitrollen
Test elke macro voordat je hem live zet. Let op: na verzending zie je in het ticket alleen de shorthand syntax terug, niet de opgemaakte tekst. De klant ontvangt het bericht wel gewoon zoals het bedoeld is.
De shorthand syntax werkt uitsluitend als de klant zelf al contact heeft opgenomen en er een ticket is. Wil je iemand benaderen die nog nooit naar jullie WhatsApp-nummer heeft geappt, dan heb je de Notification API van Sunshine Conversations nodig. Dat is ontwikkelwerk en gaat buiten de macro's om.
Template afgekeurd?
Klik op het template om de reden te zien. Meestal pas je de tekst, de variabele of de media aan en dien je het opnieuw in. Je kunt ook bezwaar maken bij Meta. Blijft het misgaan, maak dan een nieuw template aan onder een andere naam en met andere inhoud.
Verder lezen
Dit artikel geeft de basis. De volledige uitleg, met alle voorbeelden van de shorthand syntax en de testscenario's, staat in het Engelstalige artikel van Zendesk: Working with WhatsApp template messages.
Kom je er niet uit? Neem contact op via support@cloudmotion.nl of +31 85 130 58 28.