Channable en Zendesk doen in een marketplace-organisatie twee verschillende dingen: Channable beheert je productfeeds, listings en orders richting Bol, Amazon, Kaufland en andere platforms; Zendesk beheert het klantcontact dat daaruit voortkomt. Een directe standaardkoppeling tussen de twee is er niet, en die heb je meestal ook niet nodig. Wat je wilt is dat de klantvragen van de marketplaces in Zendesk binnenkomen en dat de agent daarbij de orderdata ziet die Channable (of je webshop) heeft. Hieronder lees je hoe je dat opzet.
Wat doet Channable en wat doet Zendesk?
| Channable | Zendesk | |
|---|---|---|
| Rol | Producten en orders naar en van marketplaces | Vragen, klachten en retourverzoeken van klanten |
| Data | Productfeed, voorraad, prijzen, orders, verzendstatus | Tickets, klantgegevens, gespreksgeschiedenis, tevredenheid |
| Gebruikers | E-commerce en marketing | Klantenservice |
| Wat er ontbreekt | Geen klantberichten of ticketafhandeling | Geen orderdata van marketplaces |
De klantberichten zelf lopen via Channable noch via je webshop: Bol, Amazon en Kaufland hebben elk een eigen berichtensysteem in hun verkopersportaal. De koppeling die je nodig hebt is dus tweeledig: berichten van de marketplaces naar Zendesk, en orderdata (uit Channable, je webshop of de marketplace) zichtbaar in het ticket.
Welke data wil je in het ticket zien?
Bepaal dit voordat je iets koppelt. Voor de meeste marketplace-vragen heeft een agent genoeg aan:
- Platform (Bol, Amazon, Kaufland) en ordernummer van het platform
- Bestelde artikelen en bedrag
- Besteldatum, verzenddatum en track-and-trace
- Status: besteld, verzonden, geleverd, retour aangemeld
- Of de order via eigen voorraad of via fulfilment door het platform (bijvoorbeeld Logistiek via bol.com of FBA) is verzonden, want dat bepaalt wie de vraag moet beantwoorden
Alles daarbuiten (marge, inkoopprijs, feedinstellingen) hoort niet in Zendesk. Hoe minder data je synchroniseert, hoe minder er kapot kan.
Drie manieren om te koppelen
1. Marketplace-berichten naar Zendesk via een connector-app
In de Zendesk Marketplace en daarbuiten bestaan apps die de berichtensystemen van Amazon, Bol en andere platforms koppelen aan Zendesk. Klantberichten komen als tickets binnen, antwoorden gaan terug via het platform, en de app toont meestal de basisordergegevens van dat platform in de zijbalk. Dit is de snelste route en dekt voor veel verkopers 80 procent van de behoefte.
Let op welke platforms een app ondersteunt. Amazon en eBay zijn breed gedekt; Bol en Kaufland minder. Voor platforms zonder app blijft e-mail-doorsturing vanuit het verkopersportaal een werkbaar alternatief: berichten komen dan als e-mailticket binnen, met een trigger die het platform herkent aan het afzenderadres.
2. Orderdata uit Channable via een integratieplatform
Channable heeft een API waarmee je orders kunt uitlezen. Via een integratieplatform zoals Make of Zapier, of via een eigen script, kun je bij het aanmaken van een ticket het ordernummer opzoeken in Channable en de ordergegevens wegschrijven in ticketvelden of in een custom object in Zendesk. De agent ziet de orderstatus dan direct in het ticket, ongeacht via welk kanaal de vraag binnenkwam.
Dit werkt goed als Channable je centrale orderbron is voor alle marketplaces. Is je webshopplatform (bijvoorbeeld Shopify, Magento of Lightspeed) de bron van waarheid voor orders, koppel dan liever daarmee; daar bestaan vaak kant-en-klare Zendesk-apps voor.
3. Maatwerk zijbalk-app via de API's
Voor grotere volumes of specifieke wensen kun je een eigen app in de zijbalk van Zendesk laten bouwen die live de Channable API bevraagt op basis van het ordernummer in het ticket. Voordeel: altijd actuele data, geen synchronisatie. Nadeel: ontwikkelwerk en onderhoud bij wijzigingen in een van beide API's. Kies dit pas als optie 1 en 2 aantoonbaar tekortschieten.
Berichten per platform routeren
Ongeacht de koppeling wil je in Zendesk per platform kunnen sturen. De basisinrichting:
- Een ticketveld Platform (vervolgkeuzelijst) en een veld Ordernummer platform.
- Een trigger per platform: ticket is Aangemaakt via het kanaal of e-mailadres van dat platform: Platform wordt ingevuld, tag "bol" of "amazon" of "kaufland", groep wordt Marketplaces.
- Een SLA-beleid per platform, afgestemd op de responstijd die het platform eist. Bol en Amazon beoordelen verkopers op reactiesnelheid; een te late reactie kost je verkoopscore.
- Een view "Marketplaces op SLA" zodat het team altijd het meest urgente bericht bovenaan ziet.
- Macro's per platform, want de regels verschillen: Amazon staat bijvoorbeeld geen externe links of contactgegevens toe in berichten.
Een uitgewerkte versie van deze inrichting staat in het artikel Zendesk workflows: 5 praktijkvoorbeelden, workflow 5.
Rapportage per marketplace in Explore
Met het veld Platform gevuld kun je in Explore per marketplace zien: aantal tickets per week, meest voorkomende vragen (als je ook een veld Reden bijhoudt), responstijd ten opzichte van de SLA en klanttevredenheid. Dat is de informatie waarmee je kunt beslissen of een platform de servicedruk waard is, en het is precies wat de e-commerce collega's die Channable beheren willen weten.
Veelgemaakte fouten
- Alles willen synchroniseren. Begin met platform, ordernummer en status. Breid pas uit als agents er in de praktijk om vragen.
- Geen afspraak over fulfilment. Bij orders die het platform zelf verzendt, kan de verkoper vaak weinig doen. Zorg dat de agent dat ziet, met een macro die de klant naar de juiste plek verwijst.
- Platformregels negeren. Elk platform heeft regels voor wat je in berichten mag zetten. Een agent die een link naar je eigen webshop deelt in een Amazon-bericht, riskeert een waarschuwing voor het account.
- Koppeling zonder eigenaar. API-sleutels verlopen, platforms wijzigen hun berichtensysteem. Leg vast wie de koppeling beheert en controleer maandelijks of alle platforms nog binnenkomen.
Veelgestelde vragen
Is er een kant-en-klare Channable-app voor Zendesk?
Geen officiële app van Channable of Zendesk. De koppeling loopt in de praktijk via een integratieplatform (Make, Zapier) of maatwerk op de Channable API, of je haalt de orderdata uit je webshopplatform in plaats van uit Channable.
Kan ik vanuit Zendesk een retour aanmaken?
Alleen als je dat bouwt. Retouren worden aangemaakt in het verkopersportaal van het platform of in je webshop; via de API van dat systeem kun je dat vanuit een Zendesk-app laten doen. Voor de meeste teams volstaat een macro met de retourinstructies en een link naar het portaal.
Komen berichten van Bol ook in Zendesk?
Ja, via een connector-app die Bol ondersteunt of via e-maildoorsturing vanuit het verkopersportaal. Controleer bij e-maildoorsturing of het antwoord vanuit Zendesk ook weer via Bol bij de klant komt; sommige platforms accepteren alleen antwoorden binnen hun eigen systeem.
Moet de e-commerce afdeling toegang tot Zendesk hebben?
Meestal niet als agent. Geef ze een Explore-dashboard met de cijfers per platform, of light agent-toegang om mee te lezen in tickets over productproblemen. Zo blijft het aantal betaalde agentlicenties beperkt.
Marketplaces als volwaardig servicekanaal
Verkopen via Bol, Amazon en Kaufland brengt een eigen soort klantvragen mee, met strakke responstijden en platformregels. Hoe je Zendesk daarvoor inricht, inclusief koppelingen met orderdata, staat op de pagina over Zendesk voor marketplaces.
Laatst gecontroleerd: september 2026