Met deze nieuwe functie hebben agents en beheerders volledig inzicht in gesprekken die volledig door een AI-agent zijn afgehandeld, zonder dat er een menselijke agent aan te pas is gekomen. Deze gesprekken zijn nu zichtbaar als alleen-lezen tickets in Zendesk Support en Agent Workspace.
In deze video laat Zendesk zien hoe je AI-agentgesprekken kunt terugvinden, bekijken en gebruiken om de prestaties van je AI-agent te monitoren.
Wat is een AI-agentticket?
Een AI-agentticket is een ticket dat wordt aangemaakt wanneer een klant een gesprek start met je AI-agent via een berichtenkanaal (zoals de Web Widget of een messaging-kanaal). Zolang het gesprek niet wordt geescaleerd naar een menselijke agent, blijft het een AI-agentticket.
Kenmerken van AI-agenttickets:
- Altijd alleen-lezen: agents kunnen het ticket niet bewerken of beantwoorden.
- Herkenbaar aan een AI-agent-badge in de ticketheader.
- Alle ticketvelden in het eigenschappenvenster zijn grijs weergegeven.
- De tekstinvoer en het macromenu zijn verborgen.
- Automatisch opgeloste gesprekken tonen 'Geautomatiseerd' als oplossingstype.
Waarom is dit belangrijk?
Voorheen waren gesprekken die volledig door een AI-agent werden afgehandeld alleen beschikbaar als gesprekslogboeken in het Admin Center, en slechts voor een periode van 30 dagen. Dat maakte het moeilijk om het functioneren van je AI-agent te monitoren en te verbeteren.
Met de nieuwe functie kun je:
- Inzicht krijgen in welke vragen de AI-agent succesvol oplost.
- AI-agenttickets weergeven in ticketoverzichten naast reguliere tickets.
- De volledige gespreksgeschiedenis inzien voor terugkerende klanten.
- Uitgebreidere rapportages genereren over zowel geautomatiseerde als door mensen afgehandelde interacties.
- Het rendement van je AI-investering nauwkeuriger meten.
De functie in- of uitschakelen
Als beheerder kun je de weergave van AI-agentgesprekken als tickets aan- of uitzetten via de instellingen. Volg deze stappen:
1. Ga naar het Zendesk Admin Center.
2. Navigeer naar Kanalen > Berichten en sociale media > Berichten.
3. Klik op AI-agentgesprekken als tickets in Agent Workspace om de sectie uit te vouwen.
4. Schakel de optie AI-agentgesprekken als tickets inschakelen in of uit.
5. Klik op Opslaan.
AI-agenttickets terugvinden in Agent Workspace
Om te voorkomen dat bestaande ticketoverzichten worden verstoord, worden AI-agenttickets standaard niet meegenomen in weergaven, lijsten of zoekopdrachten die al bestonden toen de AI-agentfunctie werd ingeschakeld.
Je kunt AI-agenttickets vinden via:
- Een nieuwe ticketweergave aanmaken met het filter 'Kanaal = AI-agent'.
- Zoeken in het zoekvenster van Support met de relevante filteropties.
- De klantgeschiedenispagina raadplegen voor terugkerende klanten.
Wat gebeurt er bij escalatie?
Wanneer een gesprek wordt geescaleerd van een AI-agent naar een menselijke agent, verandert het ticket van status. De volledige gespreksgeschiedenis, inclusief eventuele openingsberichten van de AI-agent, wordt teruggeplaatst in het ticket zodat de agent direct over de juiste context beschikt.
Vanaf het moment van escalatie gelden de standaard Zendesk-workflows: triggers, automatisering en macros werken zoals gebruikelijk. AI-agenttickets zelf voeren geen triggers of geautomatiseerde workflows uit.
Veelgestelde vragen
Kan ik een AI-agentticket bewerken of beantwoorden?
Nee. AI-agenttickets zijn altijd alleen-lezen. Je kunt het gesprek niet beantwoorden of de ticketeigenschappen wijzigen zolang het ticket niet is geescaleerd naar een menselijke agent.
Wat gebeurt er als ik een AI-agentticket verwijder?
Het verwijderen van een AI-agentticket verwijdert niet de onderliggende Sunshine Conversations-data die aan het gesprek is gekoppeld.
Zijn AI-agenttickets beschikbaar voor alle klanten?
De functie is beschikbaar voor alle Zendesk-klanten met een messaging-abonnement. De uitrol startte op 7 oktober 2025 en was op 11 november 2025 voltooid voor alle accounts.