Wie overstapt vanuit een klassieke e-mailomgeving merkt het meteen op: in Zendesk staat het oudste bericht bovenaan en het nieuwste onderaan, met daaronder het antwoordveld. Dat voelt als een berichtenapp zoals WhatsApp of Slack, en niet als een e-mailclient waar je doorgaans het meest recente bericht bovenaan ziet. Dit is een bewuste keuze. In dit artikel leggen we uit waarom Zendesk voor deze volgorde kiest en wat het je oplevert.
Het korte antwoord
In de Zendesk Agent Workspace worden ticketreacties gesorteerd van oud naar nieuw, met het nieuwste bericht onderaan. Zendesk heeft dit zo ingericht om aan te sluiten bij chat en messaging en om een natuurlijkere gespreksvolgorde te bieden. Een ticket is namelijk geen verzameling losse e-mails, maar één doorlopend gesprek over één onderwerp.
Een ticket is een gesprek, geen inbox
Een e-mailclient is gebouwd rond een inbox vol losse berichten. Je scant van boven naar beneden naar het meest recente bericht en dat staat daarom bovenaan. Een ticket werkt anders. Alles in een ticket gaat over hetzelfde onderwerp en hoort bij dezelfde klant. Je wilt het verhaal dus lezen in de volgorde waarin het zich heeft afgespeeld, net zoals je een chatgesprek of een transcript van boven naar beneden leest. Door het oudste bericht bovenaan te zetten, volg je de hele context op een logische manier en hoef je niet achterstevoren te lezen.
Alle kanalen in één tijdlijn
De Agent Workspace is opgebouwd rond het idee dat een agent over alle kanalen heen werkt binnen één ticketinterface. Een ticketgesprek kan e-mail, chat en telefonie bevatten, en wanneer dat is ingesteld kunnen agents ook social messages en web messages ontvangen en beantwoorden. Een agent hoeft daardoor niet tussen verschillende dashboards te wisselen en zit niet vast aan het kanaal waarop de klant oorspronkelijk contact opnam.
Een chronologische tijdlijn is de enige weergave die al die kanalen netjes samenbrengt. Een chatbericht, een telefoonnotitie en een e-mailreactie krijgen elk gewoon hun eigen plek op het moment dat ze binnenkwamen. De geneste, ingeklapte structuur van een e-mailthread (met telkens het gequote vorige bericht eronder) werkt niet goed zodra je kanalen door elkaar gebruikt. Een doorlopende tijdlijn wel.