Met ticketformulieren (ticket forms) bepaal je in Zendesk welke velden een klant of agent invult bij een bepaald type vraag. Je maakt ze aan in het Admin Center onder Objecten en regels > Tickets > Formulieren. Meerdere formulieren zijn beschikbaar vanaf Suite Growth en Support Professional; op lagere plannen werk je met één standaardformulier dat je wel kunt aanpassen. Hieronder lees je wanneer je meer formulieren nodig hebt, hoe je velden en voorwaardelijke velden instelt en welke fouten je beter vermijdt.
Wat is een ticketformulier en wanneer heb je er meer dan één nodig?
Een ticketformulier is een vaste set velden in een vaste volgorde. Het standaardformulier bevat onderwerp, beschrijving en de systeemvelden zoals prioriteit en type. Zolang al je vragen dezelfde informatie nodig hebben, is één formulier genoeg.
Meer formulieren zijn zinvol zodra verschillende soorten vragen verschillende informatie vragen. Voorbeelden:
- Een retourformulier met ordernummer, artikel en reden, naast een algemeen contactformulier.
- Een storingsformulier met product, foutmelding en urgentie voor technische support.
- Een intern formulier voor HR- of IT-aanvragen dat alleen agents en medewerkers zien.
Het voordeel is tweeledig: de klant hoeft alleen relevante velden in te vullen, en de agent krijgt de informatie meteen gestructureerd binnen, in plaats van na twee mailwisselingen.
Ticketvelden aanmaken
Velden staan los van formulieren. Je maakt een veld één keer aan en gebruikt het daarna in een of meer formulieren. Ga naar Admin Center > Objecten en regels > Tickets > Velden en kies Veld toevoegen.
Veldtypen
| Type | Gebruik voor |
|---|---|
| Vervolgkeuzelijst (drop-down) | Vaste keuzes zoals reden, product of afdeling. Het meest gebruikte type, omdat je er goed op kunt rapporteren en routeren. |
| Meervoudige selectie | Meerdere keuzes tegelijk, bijvoorbeeld welke kanalen een klant gebruikt. |
| Selectievakje | Ja/nee-vragen, zoals "Ik heb de handleiding al geraadpleegd". |
| Tekst en meerregelige tekst | Vrije invoer zoals een adres of toelichting. |
| Numeriek en decimaal | Aantallen en bedragen. |
| Datum | Leverdatum, gewenste afspraakdatum. |
| Reguliere expressie | Invoer met een vast patroon, zoals een ordernummer of postcode. Zendesk controleert het patroon bij invoer. |
| Opzoekrelatie (lookup) | Koppeling naar een ander object, bijvoorbeeld een product of contract uit custom objects. |
Rechten per veld
Per veld kies je wie het mag zien en bewerken:
- Alleen agents: de klant ziet het veld niet. Voor interne classificatie zoals oorzaak of tweede lijn.
- Klanten kunnen bewerken: het veld staat in het formulier van het helpcenter.
- Klanten kunnen alleen bekijken: zichtbaar in het klantportaal, maar niet aanpasbaar.
Daarnaast kun je een veld verplicht bij indienen maken (voor klanten) en verplicht bij oplossen (voor agents). Die tweede optie is de betrouwbaarste manier om je rapportage te vullen: een agent kan een ticket dan niet sluiten zonder bijvoorbeeld de oorzaak te kiezen.
Een tweede formulier maken en tonen in het helpcenter
- Ga naar Admin Center > Objecten en regels > Tickets > Formulieren en klik op Formulier toevoegen.
- Geef het formulier twee namen: een interne naam voor agents en een naam voor klanten die in het helpcenter verschijnt. Kies voor klanten een naam die een vraag beantwoordt, zoals "Ik wil iets retourneren", in plaats van een systeemnaam.
- Sleep de velden in de gewenste volgorde. Zet de velden die routing bepalen (zoals product of reden) bovenaan.
- Vink Bewerkbaar voor klanten aan als het formulier in het helpcenter moet staan. Laat dit uit voor interne formulieren.
- Sla op en zet het formulier op actief.
Zodra er meer dan één formulier zichtbaar is voor klanten, toont het helpcenter boven het aanvraagformulier een keuzelijst. De tekst daarvan ("Kies hieronder je vraag") pas je aan in het Admin Center bij de instellingen van het helpcenter of via het theme.
Wil je een formulier direct linken, bijvoorbeeld vanuit een knop op je website? Voeg dan ?ticket_form_id=123456 toe aan de URL van het aanvraagformulier, waarbij het nummer het ID van het formulier is.
Voorwaardelijke velden: alleen tonen wat relevant is
Met voorwaarden (conditions) laat je een veld pas zien als een ander veld een bepaalde waarde heeft. Kiest een klant bij "Onderwerp" voor "Retour", dan verschijnen pas de velden ordernummer en reden. Zo houd je één formulier kort en toch volledig.
Voorwaarden stel je in per formulier, onder het tabblad Voorwaarden. Je maakt aparte voorwaarden voor agents en voor klanten, omdat agents vaak meer velden nodig hebben. Per voorwaarde kun je ook aangeven of het getoonde veld verplicht wordt.
Een paar richtlijnen:
- Bouw voorwaarden vanaf één "stuurveld" bovenaan, meestal een vervolgkeuzelijst. Voorwaarden op voorwaarden werken, maar worden snel onoverzichtelijk.
- Test elke keuze in het stuurveld in het helpcenter én in de agent workspace. Wat voor de agent logisch is, kan voor de klant een lege pagina opleveren.
- Voorwaardelijke velden zijn beschikbaar vanaf Suite Growth en Support Professional. Op lagere plannen kun je hetzelfde effect deels bereiken met meerdere formulieren.
Formulieren koppelen aan triggers en routing
Het formulier en de velden zijn beschikbaar als voorwaarde in triggers. Daarmee laat je de inrichting voor je werken:
- Routeren: ticket met formulier "Retour" gaat naar groep Logistiek; ticket met product "Software" naar Technische support.
- Prioriteit bepalen: urgentie "Productie ligt stil" zet prioriteit op Urgent.
- Macro's koppelen: een macro kan het formulier wijzigen en velden vullen, handig als een agent een verkeerd gekozen formulier wil corrigeren.
- Rapporteren: elk vervolgkeuzeveld is direct beschikbaar als attribuut in Explore. Vrije tekstvelden niet; gebruik die alleen voor informatie waarop je niet hoeft te rapporteren.
Veelgemaakte fouten
- Te veel velden. Elk extra verplicht veld kost afhakers op het formulier. Vraag alleen wat de agent echt nodig heeft om de eerste reactie te geven; de rest komt in het gesprek.
- Geen naamgeving. Een veld "Reden" in vier varianten door vier beheerders. Spreek een vaste naamgeving af, bijvoorbeeld met een voorvoegsel per team of proces.
- Geen eigenaar. Formulieren en velden groeien mee met de organisatie. Zonder eigenaar worden ze nooit opgeruimd. Plan een halfjaarlijkse controle van ongebruikte velden.
- Interne velden zichtbaar voor klanten. Controleer bij elk nieuw veld de rechten. Een veld "Klant is lastig" hoort niet in het klantportaal.
- Aanpassen zonder testen. Test formulierwijzigingen in de sandbox of maak het formulier eerst inactief en zet het pas aan na een controle in het helpcenter.
Veelgestelde vragen
Hoeveel ticketformulieren kan ik maken?
Dat hangt af van je plan. Suite Team en Support Team hebben één formulier. Vanaf Suite Growth en Support Professional kun je meerdere formulieren maken; de limiet ligt ruim boven wat de meeste organisaties nodig hebben. Meer dan tien zichtbare formulieren voor klanten is in de praktijk eerder een probleem dan een oplossing.
Kan ik een formulier alleen voor agents zichtbaar maken?
Ja. Laat bij het formulier de optie "Bewerkbaar voor klanten" uit. Agents kunnen het dan wel kiezen in de agent workspace, maar het verschijnt niet in het helpcenter.
Werken voorwaardelijke velden ook in Messaging?
Nee. Voorwaarden gelden voor het webformulier in het helpcenter en voor de agent workspace. In Messaging verzamel je informatie via de stappen van de bot of via een AI agent, die de antwoorden vervolgens in ticketvelden kan wegschrijven.
Wat gebeurt er met de ingevulde velden als een agent het formulier wisselt?
Velden die in beide formulieren staan behouden hun waarde. Velden die alleen in het oude formulier stonden, blijven wel bewaard op het ticket, maar zijn niet meer zichtbaar totdat je terugwisselt.
Formulieren als onderdeel van een goede inrichting
Formulieren, velden, triggers en rapportage hangen aan elkaar; een wijziging in het ene raakt het andere. Bij een nieuwe Zendesk-implementatie wordt deze structuur samen met het helpcenter ontworpen, zodat klanten het juiste formulier vinden en agents de juiste informatie binnenkrijgen.
Laatst gecontroleerd: september 2026