Een Zendesk-ticket doorloopt zes standaardstatussen: Nieuw, Open, In afwachting, On-hold, Opgelost en Gesloten. De status bepaalt wie aan zet is (jij of de klant), of het ticket meetelt in je wachttijden en of het nog aangepast kan worden. Hieronder lees je wat elke status betekent, wanneer een ticket automatisch sluit en wanneer eigen statussen zinvol zijn.
De zes standaardstatussen
| Status | Betekenis | Wie is aan zet |
|---|---|---|
| Nieuw (New) | Het ticket is binnengekomen en nog niet toegewezen aan een agent. | Jullie team |
| Open | Het ticket is toegewezen en er ligt een actie bij de agent. | Agent |
| In afwachting (Pending) | De agent wacht op een reactie van de klant. | Klant |
| On-hold | De agent wacht op een derde partij, bijvoorbeeld een collega van een andere afdeling of een leverancier. De klant ziet deze status niet; voor de klant lijkt het ticket Open. | Derde partij |
| Opgelost (Solved) | De agent beschouwt de vraag als beantwoord. De klant kan nog reageren, waardoor het ticket weer Open wordt. | Niemand, tenzij de klant reageert |
| Gesloten (Closed) | Het ticket is definitief afgesloten en kan niet meer worden bewerkt of heropend. | Niemand |
Een ticket gaat van Nieuw naar Open zodra een agent het toewijst of erop reageert. Een ticket kan nooit terug naar Nieuw.
Het verschil tussen In afwachting en On-hold
Beide statussen betekenen "wachten", maar op iemand anders. Het onderscheid is belangrijk voor je rapportage en voor wat de klant ziet:
- In afwachting gebruik je als je op de klant wacht. Je hebt een vraag gesteld of om informatie gevraagd. Reageert de klant, dan springt het ticket automatisch terug naar Open.
- On-hold gebruik je als je op een interne collega of externe partij wacht. Denk aan een technisch onderzoek, een leverancier of de financiële afdeling. De klant ziet deze status niet.
In Zendesk Explore telt de tijd in In afwachting als wachttijd van de klant (de klant is aan zet), terwijl de tijd in On-hold juist meetelt als wachttijd voor de klant op jullie. Gebruik je de statussen door elkaar, dan kloppen je afhandeltijden niet meer.
On-hold staat standaard uit. Je zet hem aan in het Admin Center onder Objecten en regels > Tickets > Instellingen.
Wanneer gaat Opgelost automatisch naar Gesloten?
Een ticket gaat niet vanzelf van Opgelost naar Gesloten door een instelling, maar door een automation. Elke nieuwe Zendesk-omgeving heeft standaard de automation "Close ticket 4 days after status is set to solved". Je kunt die termijn aanpassen tot maximaal 28 dagen na het oplossen; daarna sluit Zendesk het ticket hoe dan ook.
Waarom die tussenstap? Zolang een ticket op Opgelost staat, kan de klant nog reageren op dezelfde conversatie en heropent het ticket zich. Is het eenmaal Gesloten, dan maakt een reactie van de klant een vervolgticket aan met een verwijzing naar het oorspronkelijke ticket.
Een korte sluittermijn (bijvoorbeeld 2 dagen) houdt je rapportage zuiver; een langere termijn (7 tot 14 dagen) is klantvriendelijker als je veel vragen krijgt die na een weekend nog een vervolg krijgen. Voor de meeste organisaties is 4 tot 7 dagen een goed uitgangspunt.
Eigen ticketstatussen (custom ticket statuses)
Op de plannen Suite Growth en hoger (en Support Professional en hoger) kun je eigen statussen toevoegen. Elke eigen status valt onder een van de standaardcategorieën: Nieuw, Open, In afwachting, On-hold of Opgelost. Zo blijft je rapportage werken en herkent Zendesk nog steeds wie aan zet is.
Voorbeelden van eigen statussen die voor veel serviceteams werken:
- Wacht op tweede lijn (categorie On-hold) en Wacht op leverancier (categorie On-hold): maakt zichtbaar waarom een ticket stilstaat, zonder dat je in de interne notities hoeft te zoeken.
- Wacht op betaling (categorie In afwachting): voor webshops en abonnementsdiensten.
- Opgelost, nazorg gepland (categorie Opgelost): als je een belafspraak hebt staan na de oplossing.
Houd het bij vijf tot acht eigen statussen. Meer maakt het voor agents onduidelijk welke ze moeten kiezen en verwatert je rapportage.
Statussen in views, triggers en rapportages
- Views: bouw je werkvoorraad op status. Een view "Mijn open tickets" met status kleiner dan In afwachting toont alles waar de agent aan zet is.
- Triggers: gebruik de voorwaarde "Status is gewijzigd naar" om acties te koppelen, zoals een bevestiging sturen bij Opgelost.
- Automations: voor tijdgebonden acties, zoals een herinnering aan de klant als een ticket 3 dagen op In afwachting staat.
- Explore: de statussen bepalen de metrics Requester wait time, Agent wait time en Full resolution time. Klopt het statusgebruik niet, dan kloppen deze cijfers ook niet.
Veelgestelde vragen
Kan ik een gesloten ticket heropenen?
Nee. Een Gesloten ticket is definitief en kan niet meer worden bewerkt. Reageert de klant alsnog, dan maakt Zendesk automatisch een vervolgticket aan dat naar het oorspronkelijke ticket verwijst. Wil je meer tijd om te heropenen, verleng dan de termijn in de automation die tickets sluit.
Hoe lang blijft een ticket op Opgelost staan?
Standaard 4 dagen, daarna sluit de standaardautomation het ticket. Je kunt dit aanpassen tot maximaal 28 dagen. Kijk in het Admin Center onder Objecten en regels > Bedrijfsregels > Automations.
Wat is het verschil tussen On-hold en In afwachting?
In afwachting betekent dat je op de klant wacht; On-hold betekent dat je op iemand anders wacht (collega of externe partij). De klant ziet On-hold niet en ziet het ticket als Open.
Waarom springt mijn ticket terug naar Open?
Omdat de klant heeft gereageerd. Elke reactie van de aanvrager op een ticket met status In afwachting of Opgelost zet het ticket terug op Open. Dat is bewust: er ligt weer een actie bij de agent.
Twijfel je of je statussen goed staan?
Statusgebruik, sluittermijnen en de bijbehorende rapportage zijn vaste onderdelen van een Zendesk Health Check. Daarin krijg je een overzicht van wat er in je inrichting goed staat en wat beter kan.
Laatst gecontroleerd: september 2026