Ticketoverzicht wordt niet automatisch bijgewerkt
Probleem
Je hebt een ticketoverzicht (view) geopend in Zendesk Support, maar nieuwe of gewijzigde tickets verschijnen niet vanzelf in de lijst. Ook het aantal tickets en de volgorde blijven gelijk totdat je het overzicht handmatig vernieuwt. Pas daarna zie je de actuele stand.
Oorzaak
Dit is verwacht gedrag en geen storing. Ticketoverzichten in Zendesk Support worden niet in real time bijgewerkt. Wanneer een ticket binnenkomt, aan iemand wordt toegewezen of wordt aangepast, wordt die wijziging niet automatisch naar een al geopend overzicht doorgezet. Je blijft de momentopname zien van het moment waarop je het overzicht opende of voor het laatst ververste.
Dat betekent ook dat collega's korte tijd een ander beeld van hetzelfde overzicht kunnen hebben, afhankelijk van wanneer ieder voor het laatst heeft vernieuwd.
Het overzicht handmatig bijwerken
Er zijn twee snelle manieren om de laatste stand te zien:
- Gebruik de vernieuwknop. Boven of bij het overzicht staat een vernieuw- of herlaadknop. Klik hierop om de ticketlijst opnieuw op te halen. Het kan een moment duren voordat de lijst is bijgewerkt.
- Wissel van overzicht. Klik op een ander overzicht en daarna terug op het overzicht dat je wilt bekijken. Bij het opnieuw openen wordt de lijst opnieuw geladen.
Vermijd waar mogelijk het volledig herladen van de browser (F5). Dat werkt wel, maar is trager omdat de hele Zendesk-werkomgeving opnieuw wordt geladen.
Play-modus voor regelmatige verversing
Werk je een wachtrij ticket voor ticket af, dan kun je de Play-modus gebruiken. In Play-modus worden overzichten ongeveer elke vijf minuten ververst, zodat nieuwe tickets bovenaan het overzicht sneller in beeld komen.
Houd er rekening mee dat vijf minuten voor teams met krappe reactietijden (SLA's) nog steeds te lang kan zijn. Voor zeer tijdgevoelige wachtrijen blijft tussendoor handmatig vernieuwen dan nodig.
Automatisch vernieuwen via een browserextensie
Zendesk biedt zelf geen instelling om overzichten automatisch te laten verversen. Er bestaan externe browserextensies die de vernieuwknop met een door jou ingesteld interval automatisch aanklikken.
Let hierbij op het volgende:
- Deze extensies zijn niet van Zendesk en worden niet door Zendesk ondersteund.
- Sommige extensies vragen ruime rechten, zoals toegang tot al je browsertabbladen. Beoordeel dit eerst tegen het beveiligingsbeleid van je organisatie en overleg zo nodig met je IT-beheerder voordat je iets installeert.
- De betrouwbaarheid wisselt. Na een update van Zendesk of na het herstarten van de browser kan een extensie stoppen met werken en handmatig opnieuw ingesteld moeten worden.
Wanneer neem je contact op met support
Het bovenstaande gedrag is normaal. Neem contact op met je beheerder of met Zendesk-support als je na het handmatig vernieuwen nog steeds problemen ziet, bijvoorbeeld:
- een ticket dat je verwacht verschijnt ook na vernieuwen niet in het juiste overzicht;
- tickets die zonder duidelijke reden uit een overzicht verdwijnen of verkeerd worden gesorteerd;
- foutmeldingen bij het laden van een overzicht.
Dat kan namelijk wel op een technisch probleem of een verkeerd ingestelde overzichtsvoorwaarde wijzen.
Officiële Zendesk informatie over dit onderwerp:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827334042-Can-views-be-refreshed-automatically