Zendesk tickets: hoe werkt het ticketsysteem van Zendesk?

In Zendesk wordt elk klantcontact een ticket: een e-mail, een chat, een telefoongesprek, een WhatsApp-bericht of een formulier op je website. Het ticket bundelt alle berichten over die ene vraag, houdt bij wie eraan werkt en in welke status het zit, en bewaart de informatie waarop je later rapporteert. Hieronder lees je hoe een bericht een ticket wordt, uit welke onderdelen een ticket bestaat, hoe agents hun werk vinden en hoe je van tickets naar inzicht komt.

Van bericht naar ticket: welke kanalen komen binnen?

Zendesk maakt van elk binnenkomend contact automatisch een ticket, ongeacht het kanaal:

Het uitgangspunt is: één vraag is één ticket. Stuurt een klant over dezelfde vraag drie mails, dan horen die in één ticket; stelt hij in één mail drie losse vragen, dan kan de agent het ticket splitsen.

Anatomie van een ticket

Elk ticket heeft dezelfde onderdelen, of het nu uit een e-mail of een chat komt:

• Aanvrager: de klant die de vraag stelt. Zendesk koppelt automatisch aan een bestaand klantprofiel op basis van e-mailadres of telefoonnummer, of maakt een nieuw profiel aan.
• Toegewezene: de groep en de agent die het ticket behandelt. Een ticket kan aan een groep zijn toegewezen zonder specifieke agent.
• Onderwerp en beschrijving: het eerste bericht. De beschrijving is niet meer te wijzigen; latere berichten worden als opmerkingen toegevoegd.
• Opmerkingen: de berichten heen en weer. Openbare opmerkingen gaan naar de klant; interne notities zijn alleen zichtbaar voor agents en zijn de plek voor overleg en overdracht.
• Status: Nieuw, Open, In afwachting, On-hold, Opgelost of Gesloten. Bepaalt wie aan zet is. Zie Zendesk ticket status: alle statussen uitgelegd.
• Prioriteit: Laag, Normaal, Hoog of Urgent. Bepaalt de volgorde in views en de SLA-doelen.
• Type: Vraag, Incident, Probleem of Taak. Wordt vaak niet gebruikt, maar "Probleem" met gekoppelde "Incidenten" is handig bij storingen: los het probleem op en alle incidenten krijgen tegelijk een antwoord.
• Ticketvelden: de eigen velden die je hebt ingericht, zoals product, reden of ordernummer.
• Tags: vrije labels, handmatig of door regels toegevoegd, voor filteren en rapporteren.
• Gebeurtenissen: het volledige logboek van wat er met het ticket is gebeurd, inclusief welke triggers en automations hebben gevuurd. Onmisbaar bij het uitzoeken waarom iets gebeurde.
• CC's en volgers: collega's of externen die meelezen. CC's zien openbare opmerkingen; volgers (agents) zien ook interne notities.

Views: hoe een agent zijn werk vindt

Agents werken niet vanuit een inbox maar vanuit views: gefilterde en gesorteerde lijsten van tickets. Zendesk levert er een aantal standaard mee ("Jouw niet-opgeloste tickets", "Niet-toegewezen tickets") en beheerders maken er eigen bij. Een goede set views voor een team bestaat meestal uit:

• Een persoonlijke view: mijn tickets waarop ik aan zet ben, gesorteerd op prioriteit en ouderdom.
• Een groepsview: alles wat bij mijn team ligt en nog niet is toegewezen.
• Een wachtview: tickets die op de klant of op een derde partij wachten, zodat niemand ze vergeet.
• Een view per proces: retouren, escalaties, klachten.

Views kunnen voor iedereen, voor een groep of voor één agent zichtbaar zijn. Houd het aantal beperkt: een agent met twintig views kijkt er drie.

Macro's en interne notities: sneller en consistenter antwoorden

Een macro is een voorbereide handeling die een agent met één klik toepast: een standaardantwoord invoegen, velden vullen, de status en toegewezene wijzigen. Macro's zorgen dat veelvoorkomende vragen consistent worden beantwoord en dat het ticket daarbij meteen goed wordt geadministreerd. Persoonlijke macro's kan elke agent zelf maken; gedeelde macro's beheert een beheerder.

Interne notities zijn de plek voor alles wat de klant niet hoeft te zien: overdracht aan een collega, ruggespraak, een samenvatting van een telefoongesprek. Een goede gewoonte: elke overdracht krijgt een interne notitie met wat er is geprobeerd en wat er van de collega wordt verwacht. Zendesk AI kan tickets ook automatisch samenvatten, wat bij lange gesprekken de overdracht versnelt.

Wat er automatisch gebeurt

Rondom het ticket werken bedrijfsregels die je niet ziet maar wel merkt:

• Triggers reageren direct: ontvangstbevestiging sturen, ticket naar de juiste groep routeren, prioriteit zetten op basis van het klanttype.
• Automations reageren op tijd: herinnering sturen als de klant niet reageert, escaleren als een ticket te lang open staat, sluiten na oplossing.
• SLA's houden per ticket bij hoeveel tijd er nog is tot het doel voor eerste reactie of oplossing.
• Routing verdeelt tickets, chats en gesprekken over beschikbare agents op basis van capaciteit en vaardigheden.

Meer over het verschil tussen triggers en automations lees je in Zendesk automations en triggers: het verschil en wanneer je wat gebruikt.

Van ticket naar inzicht: Explore

Omdat elk contact een ticket is met dezelfde structuur, kun je er over rapporteren. In Explore zie je onder meer:

• Hoeveel tickets per kanaal, per dag en per uur binnenkomen, en dus wanneer je bezetting nodig hebt.
• Hoe snel je reageert en oplost, in totaal en per agent, groep of prioriteit.
• Waarover klanten contact opnemen, mits je een veld als "Reden" consequent vult.
• Hoe tevreden klanten zijn, en bij welke onderwerpen of agents dat afwijkt.
• Hoeveel tickets worden heropend, een signaal dat het eerste antwoord niet volstond.

De kwaliteit van je rapportage hangt af van de kwaliteit van je tickets. Velden die niet worden gevuld en statussen die niet kloppen, leveren rapporten op die niemand vertrouwt. Verplichte velden bij oplossen en heldere afspraken over statusgebruik zijn daarom geen administratie, maar de basis van je stuurinformatie.

Veelgestelde vragen

Kan een ticket meerdere aanvragers hebben?

Nee, één ticket heeft één aanvrager. Anderen kunnen als CC meelezen en reageren. Gaat het om een vraag van een bedrijf met meerdere contactpersonen, dan koppel je de aanvrager aan een organisatie, waarna collega's binnen die organisatie (als je dat instelt) elkaars tickets kunnen zien in het klantportaal.

Hoe voeg ik een collega toe aan een ticket?

Als de collega een agent is: wijs het ticket toe, voeg hem als volger toe, of vermeld hem in een interne notitie. Als de collega geen agent is: voeg hem toe als CC (hij ziet dan alleen openbare opmerkingen) of overweeg een light agent-account, waarmee hij intern kan meelezen en noteren zonder volledige licentie.

Hoe lang worden tickets bewaard?

Standaard onbeperkt. Voor privacywetgeving kun je bewaartermijnen instellen met verwijderschema's, waarmee gesloten tickets na een gekozen periode automatisch worden verwijderd. Tickets die je nodig hebt voor rapportage of dossiervorming kun je daarvan uitsluiten of vooraf exporteren.

Kan ik tickets samenvoegen of splitsen?

Samenvoegen kan: twee tickets van dezelfde klant over dezelfde vraag worden één ticket, het andere wordt gesloten met een verwijzing. Splitsen kan niet met één knop; een agent maakt een nieuw ticket aan voor de tweede vraag, eventueel met een macro die de context meeneemt. Sommige Marketplace-apps voegen een splitsfunctie toe.

Wat is het verschil tussen een ticket en een gesprek in Messaging?

Technisch geen: een Messaging-gesprek is een ticket. Het verschil zit in het gedrag. Een Messaging-gesprek met dezelfde klant blijft doorlopen in dezelfde conversatie, ook na dagen; een nieuw e-mailonderwerp maakt een nieuw ticket. Daarom is het bij Messaging belangrijk om gesprekken netjes op Opgelost te zetten, zodat een volgende vraag een nieuw ticket wordt.

Het ticketsysteem als fundament

Alles in Zendesk, van AI agents tot rapportage, bouwt op hoe je tickets zijn ingericht: welke velden ze hebben, hoe ze worden gerouteerd en hoe consequent statussen worden gebruikt. Een doorlichting van die basis, met concrete verbeterpunten, is wat een Zendesk Health Check oplevert. Meer over de mogelijkheden van het platform staat op de pagina over Zendesk consultancy.

Laatst gecontroleerd: september 2026